El año 2016, que por ahora ha matizado principalmente los alcances de la tecnología digital y la realidad virtual, sigue nadando en el vehemente sunami proverbial de la innovación y la transformación, pero a pesar de los avances tecnológicos las compañías pueden llegar a padecer de una negligencia conspicua del servicio al cliente.

A pesar de los extraordinarios avances en los wearables, los celulares inteligentes y las plataformas digitales por parte de las empresas de Latinoamérica, éste desarrollo veloz se ha prestado a una concentración direccional, como se vio también en años anteriores, que tiende a olvidar el valor de la atención al cliente. De hecho, de acuerdo a un estudio realizado por Gartner Research en el 2013 el cliente administrará un 85% de la relación con una empresa sin tener que interactuar con un humano para el 2020.

Esta tendencia, sobre todo en Latinoamérica, de estar siempre en la inmutable persecución de la máxima expresión tecnológica no sólo se ve inculcada en la cultura sino también en el negocio. Un estudio de MarketingXXI.com del 2014 sobre la satisfacción del cliente en cuanto al nivel de atención en México, Colombia, Chile y Perú encontró que un 74% de los encuestados basan sus decisiones de consumo exclusivamente comparando el servicio al cliente de cada proveedor de servicio, dejando en segundo plano la trascendencia de innovación proporcionada por la empresa. Es decir, una gran parte de los individuos encuestados que por ende representan a la población latina consideran, con un alto nivel de fervor, que la atención al cliente es quizás el factor principal al momento de la compra de un producto tecnológico.

En Alcatel, una marca de dispositivos móviles de TCL Communication, mantenemos el compromiso de ofrecer un servicio al cliente altamente calificado y personalizado, continuamos tomando las medidas claves para seguir creciendo en la atención al consumidor tanto analógica como digital, sin dejar de lado la importancia del desarrollo de nuestro portafolio de productos. Brindamos tranquilidad total a los usuarios mediante un soporte técnico disponible a través de 18 líneas de atención al cliente en cuatro idiomas (Inglés, Español, Portugués y Francés) y 78 centros de reparaciones en Latinoamérica.

Estamos enfocados en brindar asistencia de calidad en nuestro centro de apoyo a través de llamadas, y correos electrónicos que ayuden a los consumidores a resolver sus consultas. Además, los usuarios pueden recurrir a la página web de Alcatel donde en el apartado de soporte pueden consultar la sección de preguntas y respuestas de acuerdo a la categoría de su dispositivo, así como recurrir al chat de atención, webcall o auto-servicio.

Para complementar este apoyo eficaz, considerando la importancia del estar al tanto de lo que sucede con nuestros usuarios a través de las redes sociales, ofrecemos un servicio moderno con posteos de recomendaciones para el uso adecuado de los dispositivos móviles y empleamos el chat para estar en contacto directo para poder asistirlos.

Concretamente, a diferencia de otras empresas de tecnología, ofrecemos soporte mediante la aplicación WhatsApp ahora disponible en todos nuestros dispositivos móviles y un servicio de asistencia remota exclusivo a través del Alcatel Support APP. La aplicación móvil de Alcatel Support trabaja como un facilitador que centraliza el apoyo y la información para el cliente. Con ésta aplicación se puede hacer una activación electrónica de la garantía del dispositivo, localizar los centros de reparación más cercanos, tener acceso a las líneas directas de atención al cliente y tener un acceso rápido al chat de apoyo técnico así como de las actualizaciones del software y preguntas frecuentes. Alcatel Support APP permite a través de nuestro contact center accesar el dispositivo del usuario, con el permiso del cliente, para mejorar el performance del dispositivo y corregir configuraciones.

Estamos en un momento en el que la industria de la tecnología móvil avanza a pasos colosales lo cual implica que el usuario no solo exige dispositivos de alto rendimiento sino también el ser reconocido y valorado por la marca que consume. De acuerdo al análisis de varios expertos, incluyendo a la BBC y el World Economic Forum, las empresas deben de saber identificar la importancia de la atención al cliente. Alcatel, que adopta esta fórmula al poner como prioridad la innovación y el servicio al cliente en Latinoamérica, representa la conciencia del factor fundamental del crecimiento.

Gabriel Alejandro Filippi
Director de calidad y atención al cliente
Alcatel Latinoamérica